8-911-798-90-78
Время работы: 12.00-20.00
Блог

Выжимка знаний о лояльности клиентов

Выжимка знаний о лояльности клиентов

Когда клиент был привлечен и совершил покупку, маркетолог предполагает, что его задача выполнена. Это заблуждение. Даже при заключении одноразовых сделок следует работать над тем, чтобы клиенты вернулись. Залог успеха компании в постоянном использовании ее услуг теми, кто уже заключал с ней сделки.

Что сделано для возврата клиентов

Ответ на этот вопрос приходит не сразу. Сначала нужно вникнуть в тему. Посмотрим, что же такое «лояльность клиентов».

Лояльность клиента представляет собой его верность конкретной компании.

Суть понятия заключена в слове «верность». Построить ее лучше на общих ценностях, заданных в качестве цели, предпринимаемых в ее рамках действий в маркетинге или других сферах.

Основные выгоды увеличения лояльности клиентов состоят в следующем:

  • Рекламный бюджет. Не требует больших финансовых затрат.
  • Оценка качества. Знание уровня работы и моментов, которые нужно изменить.
  • Подстраховка. Вы получаете уверенность в том, что бизнес стабилен.

Лояльный клиент – это своего рода «сарафанное радио», которое можно использовать в качестве ходячей рекламы. Однако такая самореклама непредсказуема. Если клиент остался недоволен услугами компании, его отзыв будет отрицательным. Вы можете потерять часть потенциальных клиентов.

Виды лояльности клиентов

Мнения насчет того, что такое лояльность клиентов, разделились. Для одних это программа лояльности, для других – подход, ориентированный на клиентов. Оба понятия относятся к ней. Разберем их отдельно.

Живой подход

Лояльность клиента изначально формируется внутри компании. В первую очередь необходимо оставить клиента довольным обслуживанием. Потом – простимулировать его какими-либо технологичными решениями. Компания не продержится долгое время, если нацелиться на накопительную программу, не уделяя внимания сервису. То есть нужно начать как следует выполнять свое дело. При этом надо не просто вежливо общаться с клиентом. Необходимо выполнять все его капризы, чтобы ему захотелось вернуться. Вот факторы, способные вывести лояльность на новый уровень:

  • Позитивно настроенный коллектив.
  • Моментальная доставка.
  • Чистота в примерочной.
  • Наличие удобной парковочной площадки.
  • Надлежащий уход за офисными помещениями.
  • Отсутствие скрытых платежей.
  • Упрощение соглашения.

Перечень бесконечный. Обращаясь к нему, вы должны понять, что к потребителю следует относиться по-человечески. К примеру, стоит помнить его имя, даже если он редко обращается за помощью в вашу компанию. Большинство заказчиков не заслуживает подобного отношения, но такой подход поможет сконцентрироваться на работе только с целевой аудиторией.

Технологичный подход

Программа лояльности представляет собой часть технологичного подхода. Если углубиться в суть, то можно проследить различия между человеческим отношением и технологичными методами повышения лояльности заказчиков. Последние направлены на стимуляцию и мотивацию клиента к длительному сотрудничеству. Среди типов программ лояльности выделяют:

  • Систему накопления бонусов.
  • Предложение скидочных карт.
  • Организацию закрытого клуба для клиентов.
  • Специальную ценовую политику.
  • Индивидуального менеджера.
  • Приоритетное обслуживание.
  • Ограниченную серию.

Что выгоднее –система накоплений или скидки – смотрите здесь:

Упаковка

Упаковка бизнеса не принадлежит к лояльности клиентов, но имеет важное значение. Следует заслужить доверие клиента, чтобы поднять лояльность. В этом помогают награды, сертификаты, лицо компании, ее команда.

Оценка лояльности

Оценка лояльности проводится путем обзванивания клиентов. Их просят дать оценку работы компании по десятибалльной шкале и ответить, почему они поставили именно такой балл. Благодаря этому вы узнаете слабые места своей компании.

Высчитать показатель лояльности можно с помощью статистики. Для этого от процентного соотношения числа сторонников от общей доли клиентов отнимают тот же показатель критиков. Если результат не ниже 80%, показатель лояльности вашей компании хороший. Проследить ее уровень можно также по среднему чеку и числу клиентов, пришедших вновь.

Важные неочевидности

Неочевидно, но для поддержания лояльности важны такие моменты:

  • Мотивация персонала. Сотрудников, проводящих активную работу с заказчиками, нужно поощрять.
  • Отработка негатива. Выровните эмоциональный фон недовольных клиентов, чтобы не потерять других.
  • Постоянная связь. Напоминайте клиенту о себе, предлагая бонусы и поздравляя его с праздниками.
  • Мировоззрение как у клиента. Хорошо относится к посетителю должен весь персонал.
  • Точки контактов. Следует проводить оценку качества работы всех частей системы.

По статистике лояльность на 34% формируется из качества обслуживания и на 20% из самой программы. Поэтому следует начать работу в компании изнутри, двигаясь по-нарастающей.

Подпишитесь на блог