8-911-798-90-78
Время работы: 12.00-20.00
Блог

Онлайн-консультант как инструмент увеличения конверсии

Онлайн-консультант как инструмент увеличения конверсии

При условии взвешенного подхода онлайн-консультант может стать эффективным инструментом увеличения конверсии. За счет него можно дополнительно получать 20 – 30% лидов от всего количества и значительно сократить издержки на рекламу.

Онлайн-консультант становится незаменимым в целом ряде ситуаций:

  • при наличии вопросов у клиента и отсутствии желания у него звонить первым;
  • неудобство диалога за счет телефонной связи;
  • боязнь и нежелание людей совершать звонки по причине возможного последующего надоедания и другие.

Основное предназначение онлайн-консультанта заключается в том, чтобы получить телефон потенциального клиента. Для успешного решения задачи необходимо слегка разговорить человека, после чего он охотно предоставит свои контакты.

Сфера применения

Наиболее эффективно с точки зрения увеличения конверсии этот инструмент показывает себя в сложных продуктах и дорогостоящих услугах, которые нуждаются в квалифицированной консультации перед продажей, например, допуски СРО. Нет никакого смысла устанавливать онлайн-консультант на сайт, стоимость обращения которого меньше 200 рублей, поскольку затраты на оператора практически однозначно не оправдают себя. В интернет-магазинах такой инструмент устанавливается , как правило, в корзину, когда остается довести клиента до совершения сделки.

Ошибки в реализации

Онлайн-консультант не должен раздражать и отталкивать – он выступает помощником посетителей. Например, раздражающими факторами могут являться высокая частота всплывания окна консультанта, неправильная формулировка предложения о помощи. Обязательно необходимо предусмотреть затягивающее предложение к общению. При поступлении вопроса время ответа должно быть минимальным.

Функционал инструмента

За счет применения онлайн-консультанта можно решать большое количество задач:

  • узнавать географическое местонахождение клиента;
  • видеть прохождение клиента по страницам;
  • понимать тему вопроса в зависимости от страницы пребывания клиента;
  • отвечать на вопросы со смартфона и декстопа;
  • читать диалоги;
  • фиксировать статистику операторов и многое другое.

Настройки онлайн-консультанта

Разобраться в настройках онлайн-консультанта можно на примере популярного сегодня JivoSite. Во вкладке «Опции» внимания заслуживают следующие настройки:

  • отключение чата в случае отсутствия оператора в сети;
  • активация опции наблюдения за печатью, которая может быть очень полезна с точки зрения понимания потребностей клиента;
  • скрытие логотипа позволит не отвлекать посетителей.

Из пользовательских настроек следует выделить возможность изменения цвета, формы, размеры чата. В разделе «Надписи» можно задавать текст плашки, видимой для пользователей.

Реализован и главный раздел, ответственный за активную генерацию лидов. Демонстрация активного приглашения к общению может зависеть от целого ряда условий – местонахождения, рекламы, попыток уйти с сайта и прочие. Настройки по умолчанию предполагают три действия:

  1. Приглашение к общению – определяет условия всплывающего окошка при активности оператора;
  2. Сбор информации о контактах в режиме офлайн – определяет условия всплывающего окошка при отсутствии оператора в сети;
  3. Удерживающая пользователя фраза – определяет условия при длительном отсутствии ответа от оператора.

Правила общения

Диалог должен быть конкретным и непродолжительным. Его целью всегда выступает получение контактов пользователя, а не консультация. При этом в некоторых случаях без разговора по теме не обходится, но цель остается той же. Важно захватить инициативу и получить контакты клиента до того, как он получит ответы на интересующие его вопросы. Не стоит писать слишком длинные предложения и нужно постоянно отправлять короткие иначе внимание клиента будет утеряно. Если клиент отказывается предоставлять номер телефона и намерен прекратить диалог после получения нужной информации, то стоит попытаться получить адрес электронной почты. Не стоит забывать, что оператор не имеет возможности разговаривать по телефону и печатать одновременно.

Контроль

Онлайн-консультант без оператора является хоть и продвинутой, но всего лишь формой обратной связи. Поэтому крайне важно контролировать пребывание оператора в режиме онлайн. Оператор должен всегда оставаться на связи, быстро и безошибочно печатать, знать достаточно информации о продукте. Он должен вежливо и быстро отвечать на вопросы, придерживаться определенного алгоритма. Контроль за его работой может осуществляться, в том числе, при просмотре журнала диалогов. По критериям безопасности фрилансер сразу отпадает. В случае удаленной работы им может быть специалист агентства по рекламе при условии предоставления подобных услуг. Возможно поручение этой работы секретарю при его небольшой занятости. Выбор оператора в этом плане практически ничем не ограничен за исключением требований к навыкам, указанным выше. Допускается введение отдельной должности, но это не всегда целесообразно с точки зрения экономии. Лучше определить сумму вознаграждения за каждый полученный контакт пользователя.

Расчет нагрузки на операторов должен учитывать и количество лидов. Около 20 – 30% общего их количества можно получить в чатах.